Hace muchos años me toco participar de varios proyectos para una multinacional de IT en un cliente importante de mi país. Si bien, como grupo de empleados dábamos nuestro mejor esfuerzo, por distintos motivos la mayoría de los proyectos presentaban demasiados problemas tales como: demoras en las fechas comprometidas de entregas, baja calidad de software, nula innovación, larguísimos tiempos de desarrollo y un extenso etc.
Durante mucho tiempo me preguntaba el porque este cliente al cual yo consideraba muy inteligente, renovaba año tras año los servicios mediocres de nuestra compañía.
Un día, luego de varios años, me volví a encontrar con el gerente de IT de aquella compañía. El seguía en su puesto mientras que yo había cambiado varias veces de trabajo. Nos quedo un buen recuerdo básicamente porque por aquellos años yo estaba lejos de la parte comercial y era visto más bien como un “nerd” o un “técnico” anti sistema. La pregunta estaba al caer y no pude aguantarme mas, “¿Por qué nos contratabas año tras año? La respuesta fue una frase que aún hoy es válida: “Porque es muy difícil que despidan a alguien por contratar una multinacional de tecnología”, quizás porque era la primera hora de la mañana en donde siempre me cuesta acomodar ideas, imagino habré puesto alguna cara de desconcierto que lo llevó a agregar “Ante la queja de mis superiores, solía decir, si una multinacional de tecnología que se especializa en esto tiene estos problemas e incapacidades, imaginate si lo hacemos nosotros”.
Muchos amigos me dicen que por mis años de experiencia podría escribir un libro sobre outsourcing, cosa que prometo haré algún día. Por ahora me limitaré a cuestionar muy brevemente algunos conceptos de los departamentos de ventas y marketing de empresas multinacionales de Outsourcing.
El outsourcing implica un ahorro de costos
Toda empresa de outsourcing de IT contará un apartado que nos muestre un ROI (retorno de la inversion) y un ahorro de costos sustancial por el hecho de tercerizar nuestro servicio. Palabras como eficiencia, especialización, optimización de procesos, herramientas, apalancamiento se utilizarán sin cesar a fin de justificar la premisa.
“Ahorro” en Recursos Humanos
En lo que se refiere a recursos humanos esta premisa es en general falsa. Es un hecho que para lograr un “sustantivo” ahorro de costos, las empresas de outsourcing de IT suelen pagar salarios por debajo de la media del sector, pero esto tiene un límite. Para ser claros, ninguna empresa de Outsourcing de IT local podrá conseguir profesionales a un 50% de lo que ofrece el mercado. Basado en varios años de experiencia, como mucho, el salario medio de un outsourcer estará entre un20 a25% por debajo de la media salarial del sector de IT. Ese “ahorro de costos” se ve inmediatamente compensado por la ganancia aplicada al salario. Ni hablemos si el trabajo es realizado fuera del país. Se agregan costos a la importación de servicios, barreras idiomáticas, diferentes culturas, mayor equipo de gestión, inestabilidad económica, etc, etc, etc.
Ahorro por eficiencia
La “eficiencia” de los recursos es bastante cuestionable. Como siempre el sentido común nos ayuda. Si pago salarios por debajo de la media, ¿que tan eficientes pueden ser mis recursos? No mucho, teniendo en cuenta también que la rotación de personal en las empresas de outsourcing es superior a la media. Cualquier ahorro producto de la eficiencia se pierde por la mayor rotación de recursos y por la baja calidad (en promedio) de los mismos.
Ahorro en infraestructura
Los costos de armar un centro de datos se han reducido drásticamente. La mayoría de las grandes empresas de Internet como Google o Facebook tienen hoy sus propios centros de datos y no tercerizan, lo que significa que no hay ahorros de costos significativos que valgan la pena.
Ahorro por aplicación de procesos de mejora, buenas prácticas, especialización, etc.
Se suele decir que las empresas de outsourcing son los mejores implementadotes de procesos de mejora, o buenas prácticas principalmente por el volumen de clientes que tienen o porque son los “especialistas”.
La realidad es que:
– Ningún proceso de mejora, buena práctica o ciclo de desarrollo de software utilizado mundialmente surgió de una empresa de Outsourcing de IT.
– Ninguna de estas metodologías, procesos, buenas prácticas, etc. Como CMMi, ITIL, Scrum, RUP, etc. garantizan o tienen por objeto la reducción de costos.
– La rotación de personal que atenta fuertemente contra esta premisa
Ahorro por menores costos gracias a la deslocalización (offshoring)
Los departamentos de ventas han llevado a ciertos CEO a creer que si dejan la gestión de IT en su país y tercerizan la interacción con el usuario en una empresa de outsourcing de IT local y mueven el desarrollo de software o administración de infraestructura a países con menores costos como India eso es algo que ahorrará costos y que es viable. Cualquiera que haya trabajado en proyectos multipaís sabrá que casi nada bueno se obtiene de estas experiencias. Existen barreras idiomáticas, culturas diferentes, prioridades distintas, horarios y días no laborables completamente distintos, etc, etc, etc. Ordenar todo esto y controlarlo implica mayores costos, mas tiempo desperdiciado en reuniones de seguimiento, mas cantidad de mandos medios, etc.
Ahorro por multi proveedor (multivendor)
Se suele decir, que este esquema brinda ahorros porque se contrata “al mejor” en cada rubro. Es decir, le asigno una parte a la empresa que considere que mejor desarrolla software otra a la que mejor administra servidores, otra a la mas experimentada en soporte de campo, etc, etc.
Si existen varios libros describiendo la problemática y si día a día se crean oficinas para gestión de multiproveedores significa que nada bueno en materia de ahorro puede surgir de esta vía. Cualquiera que trabajó bajo un esquema similar sabe que su aplicación es muy problemática y que de ninguna manera este esquema puede ahorrar costos de forma significativa.
El outsourcing funciona: “El 95% de nuestros clientes nos vuelve a elegir”
Cliente ganado cliente que se queda suelen decir los maestros de la publicidad. Lo que no dicen es que se quedan porque es muy difícil salir. El costo de mudar todo a equipos e infraestructura propios o externos es tan elevado y riesgoso que en general se opta por seguir sin cambios.
El outsourcing me permitirá innovar: “Tercerizar aportará nuevas ideas a mi empresa”
Pensar que un outsourcer aportará innovación, es negar que la gran mayoría del mundo no esta tercerizando su centro de investigación y desarrollo sino sus tareas mas rutinarias. Las “ideas” surgen por lo general de recursos que trabajaron en varios clientes y aportan sus conocimientos y no de los “expertos en industria” que nos proveen las multinacionales a costos altísimos. La frase que se repite es “En tal cliente hicieron esto y les funciono para resolver tal problema” mas que “utilizando tal herramienta logramos eliminar esta problemática”. Nada impide que vea usted la “innovación” en eventos o incluso contratando personal de la competencia.
El outsourcing lo hará mas “eficiente”
Quizás esta premisa tiene validez si su empresa cotiza en bolsa. Un indicador del mercado financiero evalúa cuanta ganancia “produce” un empleado. Simplemente se dividen los beneficios por la cantidad de empleados y cuanto más alto es el valor, mas “eficiente” es la compañía. No debemos desconocer que una cantidad importante de empresas tercerizan recursos para mejorar este indicador
¿Quién debería tercerizar?
Aquellos que:
– Tengan proyectos nuevos en donde no se tenga tiempo, disponibilidad o capacidad técnica de recursos propios de desarrollo o de infraestructura disponibles.
– Que estén convencidos que posteriormente a la etapa de implementación les será fácil absorber los conocimientos
– Tengan servicios o paquetes de mercado con adaptaciones locales mínimas.
– Dispongan de procesos e infraestructura NO críticos para el negocio
Futuro
El outsourcing tal como lo conocimos tiende a desaparecer. La tercerización a un único proveedor en un mega contrato esta en proceso de extinción y será algo anecdótico en el futuro. También la tendencia actual a llevar todo a multiproveedores. Imagino en el futuro 3 proveedores como máximo.
Las empresas tendrán cada vez mas experiencia tratando con outsourcers por lo que será cada vez más difícil que tercericen. Se han dado cuenta que la tercerización no es la panacea prometida por los departamentos de ventas y que existen varias falencias en el modelo.
Conclusión
En esta columna he buscado simplemente abrir mentes y brindar otros puntos de vista al lector indefenso ante tanta publicidad. Recomiendo profundizar el tema y escuchar otras versiones para tener una idea mas acabada sobre que conviene o no tercerizar.
Por supuesto somos humanos, tenemos presiones y somos vulnerables. Lamentablemente no nacimos en Vulcano, aquel planeta del universo de Star Trek regido porla Lógicay la eliminación de las emociones. En un contexto global y en crisis quizás entenderé perfectamente que usted piense que sea siempre mejor tercerizar, total tercerizar promete ahorros y “¿a quien van a despedir por contratar a una multinacional de IT?”
Future of IT 